A implementação do conceito de CRM implica numa série de mudanças nas organizações. Uma delas diz respeito à integração de áreas que no modelo convencional costumavam trabalhar de forma independente, como os setores de atendimento, vendas e marketing. Como a nova estratégia visa o estabelecimento de uma visão única do cliente, se faz necessário um treinamento interno e mudanças nos processos para que haja uma sinergia entre as diferentes áreas da empresa. É absolutamente essencial que o projeto de CRM contemple a integração ativa de todos os pontos de contato com o cliente (call center, sites na Internet, e-mails, informações colhidas em campo pela força de vendas, entre outras), com os sistemas operacionais de retaguarda da companhia (como os ERPs – Enterprise Resource Planning – sistemas de gestão) e com as ferramentas de análise de dados. Isso porque quando um cliente telefona para a companhia para fazer uma reclamação ou pedir alguma informação sobre o produto ou serviço adquirido, por exemplo, essa ação deve imediatamente acionar tarefas que envolvem uma transação no sistema de gestão, que por sua vez deve poder ser acessada por qualquer outro ponto de contato. É algo relativamente simples de entender no papel, mas extremamente difícil de fazer na prática.
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O Grupo Fórmula enxerga a comunicação de maneira multidisciplinar: propaganda, planejamento on-line, marketing promocional e de relacionamento trabalhando em conjunto apra gerar mais e melhores resultados para seus clientes e os clientes de seus clientes. São mais cabeças pensando e visões diferentes buscando soluções inovadoras e eficientes para cada caso, rentabilizando e maximizando o investimento em comunicação. Uma estrutura que começou em 95 com a Fórmula Comunicação, hoje uma das mais sólidas agências do mercado.
Marketing Promocional é o marketing com o poder transformador da experiência. É isso o que a In Loco faz pela sua empresa. Trabalha a relação entre o consumidor e a marca em seus diversos pontos de contato fora da mídia. Em eventos, ações no PDV, promoções, feiras, convenções, lançamentos de produtos e diversos formatos que valorizam marcas, encantam consumidores e estimulam vendas.
Criar vínculo e fidelizar consumidores é a força do Marketing de Relacionamento. Pessoas e empresas escolhem com que marcas querem se relacionar. A Flow oferece soluções completas para você sair na frente e ser o escolhido: programas de fidelidade, clubes de relacionamento, comunicação dirigida, CRM e ações de incentivo. Sempre com o objetivo de valorizar seus clientes e extrair o melhor resultado da sua base de dados.
A internet é a mídia que mais cresce no mundo, tornando-se ponto de contato indispensável para apresentar marcas e produtos, coletar informações de consumidores e descobrir o que falam da sua empresa. Só ela permite interação individual, personalizada e democrática, através de fóruns, blogs, sites e redes sociais. Entender esse universo é o primeiro passo para vender mais e crescer. A Tarrafa pensa e monitora sua marca na internet, planeja ações de alto impacto na web 2.0 e cria estratégias de mídia específicas. Sempre em sinergia com as outras áreas da Comunicação 4x4.
Série CRM: Mudança de paradigma
08-12-2009
Série CRM: Definição de CRM
25-11-2009
O mundo passou por profundas e importantes transformações, sobretudo nos últimos cinco anos, impulsionadas pelo crescimento da Internet. Ao ganhar na Web mais um poderoso canal de comercialização e de comunicação, o setor corporativo precisou rever alguns conceitos e se reestruturar. Na era digital, tudo é muito rápido. O concorrente está à distância de um simples click no mouse. Para poder competir nesse cenário, não basta oferecer produtos e serviços com melhor qualidade e preço. É preciso, também, conhecer o consumidor, ser capaz de satisfazê-lo e não perdê-lo, logo a seguir, para a concorrência. Em outras palavras, se faz necessário saber criar e gerenciar o relacionamento com o cliente de forma a gerar valor para a companhia. A grande questão é como fazer isso.
Não é por acaso que um dos temas que mais tem chamado a atenção das empresas e que vem sendo amplamente debatido em eventos específicos e na mídia especializada é justamente o CRM – Customer Relationship Management. Uma filosofia que envolve pessoas, processos, tecnologia, que visa a criação de uma sistemática para adquirir maior conhecimento sobre o cliente ao longo de toda a vida dele, e não apenas no momento em que realiza uma transação comercial com a empresa. É um conceito novo, que não tem um respaldo próprio no mundo acadêmico, mas se ampara nos grandes papas do Marketing, entre os quais: Phillip Kotler (autor do livro Administração de Marketing, considerado a bíblia do Marketing), Robert Kaplan e David Norton (autores do livro Balanced Scorecard), Patricia Seybold (Cliente.com) e Don Peppers e Martha Rogers (autores de várias obras sobre o one-to-one Marketing ou Marketing de Relacionamento).
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Do SAC ao CRM
13-11-2009
Nos primórdios, bastavam uma linha telefônica e a boa vontade de quem atendia para o consumidor ser ouvido. A secretária invariavelmente anotava as manifestações recebidas e – sempre que possível – as transmitia ao seu chefe de departamento. De acordo com o seu bom humor, ele as encaminhava a quem de direito, gente que julgava ter o poder supremo e, eventualmente, dava ouvidos àquela ousada mensagem.
Ousada porque acreditava-se que consumidores não foram feitos para se manifestar, e sim para consumir produtos que as empresas tão bem produziam, projetados por seus engenheiros, dotados de alta sensibilidade para saber exatamente o que os consumidores deveriam consumir. Bons tempos aqueles para todos os empresários e empreendedores pioneiros que, para alavancar seus negócios e impor seus produtos, se locupletavam da ingenuidade e complacência de consumidores desinformados.
Série CRM: Como explicar o que é CRM
29-10-2009
COMO EXPLICAR O QUE É CRM
O Sr. Toshiro queria aumentar as vendas da mercearia e deixar os fregueses contentes. Como o pessoal gostava de comprar fiado, encomendou umas cadernetas, carimbando nas capas a sigla CRM (Caderneta de Registro Mensal). Nelas, controlava as contas dos fregueses. Logo a CRM ficou popular no bairro. “Anota aí na CRM dois quilos de tomate para a patroa”, ordenava a Benedita.
“Minha mãe mandou perguntar quanto vai pagar de CRM este mês”, chegava o recado na boca da Silvinha. Mas a caderneta não servia apenas para cobrar os fregueses. Era a sua bola de cristal.
Naquelas linhas o japonês enxergava muito mais que o total que iria receber no final do mês. Ele identificava ciclos de comportamento do freguês, suas preferências, a associação dos produtos adquiridos e muitas outras coisas. Até a data de aniversário e idade das crianças ele sabia, pelo número da velinha adquirida.
Só de olhar na caderneta, Toshiro sabia quando oferecer novidades para o freguês. A data escolhida para pagar era a mesma em que o freguês estava com a carteira mais cheia. E estava aberto a sugestões.